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湖北銀行2018年度消費者權益保護工作情況

2018年我行嚴格遵照監管機構頒布的各項金融消費權益保護制度及管理辦法,切實維護金融消費者合法權益,規范自身經營行為,以履行社會責任為已任,堅持以人為本,堅持服務至上,積極開展各類消費者權益保護及普惠金融教育工作。現將2018年全行消費者權益保護工作報告如下:

一、消費者權益保護工作開展情況

(一)切實開展自評自查,完善全行消保工作體系。

根據監管要求,我行分別于1月底、2月中旬完成人行、銀監2017年消保自評估及報告材料報送工作,報送自評估報告2份、自評表2份、相關支撐材料300余份;在今年3月人行年度考評中,我行以99分高分被授予2017年金融消費權益保護工作A級行,是全省唯一一家被授予A類行的法人銀行,考核得分在全省城商行中排名第一;在湖北省銀監通報的金融消費權益保護評估結果中,我行評估等級為二級B等,在省級法人行中排名中上。

我行根據《2017年度轄內銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價情況的通報》(鄂銀監辦發[2018]123號)的工作要求,對照存在的問題和監管要求,逐條落實整改,分別于5月、11月提報整改報告及支撐材料至監管機構。

(二)健全消保管理機制,加強消保工作體制建設。

我行消費者權益保護委員會積極履責,不斷加強金融消費權益保護工作體制機制建設。總行零售金融部作為我行金融消費權益保護工作的牽頭部門,主動協調各部室推進本行消保工作,先后修訂多項配套制度,不斷加強金融消費者權益保護工作機制體制建設。

同時,2018年我行高管層進一步加大了對消保工作的指導,消保委員會共審議相關工作議案及各類制度55件,提報行領導審議30余件,行辦會上會提案10余件,董事會上會報告2件。

(三)強化投訴監督管理,切實履行消保主體責任。

我行持續規范健全投訴管理機制,每月下發投訴通報,分析典型案例,提出風險提示和整改建議。每月安排專人全面監控和處理12315、12363、銀監、我行96599及各大媒體渠道的投訴,切實履行金融消費者投訴處理主體責任。

(四)深化宣傳普及工作,有序開展宣傳教育活動。

我行積極組織全轄190余家網點開展各類消保宣傳活動,全年組織開展“普及金融知識,守住‘錢袋子’活動”、“3?15金融消費者權益日”宣傳、“防范非法集資宣傳月活動和規范營銷行為”、“金融知識普及月金融知識進萬家暨提升金融素養,爭做金融好網民”、“金融知識萬里行”等大型宣傳活動;開展“進校園、進社區、進廠區、進商超”等戶外集中宣傳活動500余次;發放宣傳材料30萬份;通過微信、短信、官網、報刊等媒體渠道提高宣傳擴散率。累計向監管機構報送活動方案4份、數據統計表4份、活動總結6份、活動照片200余張。

各項活動獲得監管機構一致認可,在人行舉辦的“提升金融素養,爭做金融好網民”中獲“新媒體作品創新獎”;在全省金融機構合規微電影大賽報送的合規主題微電影《生命之窗》、《情在規中》榮獲三等獎;在湖北省銀行業金融機構內控合規管理深化年合規征文《淺談城商行內控合規建設現狀、問題及對策思考》獲得征文大賽二等獎,《把握“五個關系”,以合規促發展》獲得優勝獎;在湖北金融系統“大堂風采”金融職工技能競賽我行代表隊獲得冠軍;在第六屆(2018)湖北省大學生金融節金融微電影大賽獲得優秀組織獎。

(五)積極落實審計意見,有效運用專項審計結果。

按照監管要求和全行消保工作安排,總行審計部于2018年10月至11月23日對總行相關部室、各分支機構和其所轄營業網點的消保工作進行了審計。此次審查重點審計了全行消費者權益保護工作體制機制建設、信息披露、投訴處理、宣傳教育、制度流程、操作執行等方面,并要求總行相關部室及責任單位高度重視并認真落實審計意見,有效運用專項內審結果,切實制定整改措施并提交整改報告。

二、2019年工作規劃

2019年我行將以監管部門的消費者權益保護工作考核評價辦法為基準,以履行社會責任為己任,以人為本、服務至上為目標,進一步統籌規劃全行消費者權益保護工作,強化機制體制建設工作,細化業務流程和考核方案,持續提升員工職業素養和風險意識,全力提升全行消費者權益保護工作水平。

(一)開展自查整改,完善消保工作體系。組織開展2018年全行消費者權益保護年度自評估工作,結合監管要求和市場變化對消費者權益保護工作相關制度進行修訂完善,持續加強消費者權益保護機制體制建設工作,不斷優化現有流程和制度,進一步完善消保工作體系。

(二)履行社會責任,有序開展消保活動。積極組織全行有序開展“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“普及金融萬里行”等各類金融知識普及系列宣傳活動, 完成各類活動方案、報告等材料的報送工作,提升我行品牌形象和社會影響力。

(三)強化投訴監控,控制全行聲譽風險。嚴格執行《湖北銀行投訴管理辦法》,切實推進《銀行業金融機構金融消費者投訴統計分類及編碼》的學習和運用,加大對全行各渠道投訴處理和輿情控制工作,全面監控和處理各渠道投訴,及時排查風險隱患,有效控制聲譽風險。

(四)加強培訓考核,提升全員服務意識。結合客戶投訴熱點及最新消保政策,有針對性、有計劃性的組織開展培訓輔導,開展不同崗位人員消保理論、服務規范、投訴處理等方面的培訓和考核,加強對員工服務意識的培養,使消費者保護各項政策和要求不是僅僅停留在文件上、傳達在會議上,而是真正深入員工心中、貫徹在實際行動中。

 


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