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湖北銀行客戶投訴處理基本流程

一、客戶投訴處理原則

(一)執行首問責任制的原則。第一時間受理客戶投訴者,應先受理、后處理,及時按本行投訴處理流程辦結,注重時效。

(二)遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴,不推諉、不拖延,依據有關政策和規章制度,堅持實事求是、公平合理,最大限度滿足客戶的正當需求。

(三)遵循公開透明、及時規范的原則。公開客戶投訴處理辦法,使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間。行內相關工作人員應熟悉本機構處理投訴的流程及相關規定。

(四)遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中,加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管,避免損害投訴客戶和我行的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整,建檔、歸檔,以備查閱。

(五)實行總結與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容,積極改進我行產品、流程以及經營管理等方面存在問題。

二、客戶投訴處理基本流程

湖北銀行客戶服務熱線:

96599(湖北)400-85-96599(全國)

 


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