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湖北銀行2017年上半年消費者權益保護工作情況

2017年上半年湖北銀行切實依法維護金融消費者合法權益,積極規范自身經營行為,有效履行消費者權益保護工作的主體責任。現將上半年全行消費者權益保護工作總結如下:

一、上半年消費者權益保護工作開展情況

(一)切實開展自評自查,持續完善消保工作機制。

根據監管要求,分別于1月底、2月中旬完成人行及銀監2016年消保自評估及報告材料報送工作;6月上旬完成人行、銀監消保自查整改工作,按時報送自查整改報告及相關支撐材料;同時結合監管機構考評細則,總行消保委員會于2017年2月印發《湖北銀行金融消費者權益保護工作考核評價辦法(試行)》(鄂銀發〔2017〕5號),從“制度建設、義務履行、投訴處理、宣傳教育、工作配合、加分項”六個方面對全行各分支機構消費者權益保護工作開展情況和實際效果進行科學評估,持續完善全行消保工作機制。

(二)積極落實審計意見,有效運用消保內部審計結果。

按照監管要求和全行消保工作安排,總行審計部采用“現場+非現場”相結合的方式,通過對制度流程、操作執行等環節的檢查,結合代理業務審計調查、分行全面審計等項目,重點審計了全行消費者權益保護工作體制機制建設、信息披露、投訴處理、宣傳培訓、便捷性服務等方面的情況,指出“我行能夠結合監管部門要求積極推進依法保護金融消費者合法權益的各項工作,但也存在產品風險揭示不充分、營業網點存在安全隱患、客戶便捷性服務不到位等問題,內部控制水平有待進一步提高,工作機制還需要進一步優化。”全行各相關單位均能充分重視并認真落實審計意見,有效運用內審結果,迅速部署整改。

(三)嚴控投訴監督管理,切實履行投訴處理主體責任。

我行持續規范健全投訴管理機制,每月下發投訴通報,分析典型案例,給予整改建議,全面監控和處理12315、12363、銀監、我行96599及各大媒體渠道的投訴,切實履行金融消費者投訴處理主體責任。

(四)持續深化金融服務,有序開展金融知識宣傳教育。

根據監管要求,上半年積極組織全轄180余家網點開展以“權利·責任·風險”和“理財雙錄,保您權益”為主題的“3·15金融消費者權益日”、“4.15”全民國家安全教育日、消保調查研究課題評選征文等系列消保宣傳活動,開展進校園、進社區、進廠區、進商超等戶外集中宣傳活動400余場,發放宣傳材料1.9萬份,通過微信、短信、官網、報刊等媒體渠道提高宣傳擴散率。累計向監管機構報送活動方案4份、數據統計表2份、活動總結4份、活動照片50余張。

(六)強抓優質文明服務,逐步提升網點綜合服務水平。

上半年結合監管機構對網點服務的新要求,不斷優化考核機制,在開展神秘人暗訪的同時,每季度抽查調閱所有營業網點的監控視頻,全方位檢測網點服務規范執行情況,及時發現問題并督促整改;制定《湖北銀行2017年樣板支行導入覆蓋方案》、《湖北銀行樣板支行導入指導手冊》,啟動2017年全行樣板支行導入覆蓋工作,著力推進全行網點服務規范統一化進程;同時,積極組織參與武漢金融業第十四屆“新風杯”文明行業建設競賽活動評選及表彰工作,百步亭社區支行獲“新風杯十佳網點”,漢陽支行獲“新風杯優秀網點”,漢口支行營業部饒思譞獲“先進個人”榮譽稱號。全行優質文明服務品牌日趨顯著,網點綜合服務水平逐步提升。

(七)加強一區雙錄管理,嚴格規范網點日常營銷活動。

根據監管要求,上半年嚴格對照執行標準定期開展自查整改,明確全行“一區雙錄”工作實施執行標準二十個“必須”,高度重視理財經理培訓管理工作,完善建立兩類檔案(分、支行開展業務培訓檔案和理財經理個人受訓檔案),加強對系統運用、管理辦法及操作流程、注意事項等的傳導,對于檢查發現的問題進行全行通報,切實將“一區雙錄”工作落到實處,有效規范監督各營業網點日常營銷活動,保障金融消費者的合法權益。

二、下半年工作規劃

2017年下半年將進一步統籌規范全行消費者權益保護工作,針對監管指出及自查發現的各類問題進行整改,著力提升全行消費者權益保護水平。

(一)切實自查整改,完善消保工作機制。

認真組織開展全行消費者權益保護自查自評工作,及時根據監管要求或市場變化對現有消費者權益保護工作機制進行修訂完善,制定并下發專門的《湖北銀行金融知識宣傳教育工作指引》,每季度針對不同消費群體開展公益性、常態化宣傳教育活動;按時提報《湖北銀行2017年金融知識宣傳教育工作規劃》至監管部門,完善金融知識公眾教育長效機制;擬定獨立的消費者權益保護工作應急管理辦法,對消費者權益保護工作的應急管理和工作流程做出詳細規定。

(二)加強內部自律,加大內部考評力度。

根據監管要求,加大全行消費者權益保護工作內部考評力度,每月以神秘人暗訪的形式對各營業網點消費者權益保護工作進行檢查打分;每季度對各分支行消費者權益保護工作開展情況進行評分并納入季度績效考核;每年組織現場檢查對各營業網點消保工作開展情況、特色服務文化建設情況、公眾教育工作執行情況進行評分,確保覆蓋全轄所有分支機構。同時,根據《湖北銀行金融消費者權益保護工作考核評價辦法(試行)》,科學評估全行各分支機構消費者權益保護工作開展情況和實際效果。

(三)強化信息披露,完善產品信息查詢渠道。

現階段我行主要通過“湖北銀行官網”對外公示我行各類產品信息,包括公司業務、零售業務、小微業務、金融市場業務、電子銀行產品、消費金融貸款等產品類型,且會對每種業務產品進行說明介紹、風險提示,同時提供各類金融計算器、利率及服務價格公示、網點分布、ATM分布等便捷服務。后期我行會進一步加強對各類產品的更新維護,研發專門的產品信息公開查詢平臺并建立相應管理制度,確保消費者可及時了解最新信息。

(四)嚴抓網點服務,強化投訴監督管理。

持續嚴格執行《湖北銀行投訴管理辦法》,加大對全行各渠道投訴處理和輿情控制工作,全面監控和處理各渠道投訴,嚴抓外部投訴,及時排查風險隱患,有效控制聲譽風險。同時根據客戶投訴提出的合理建議和投訴數據統計分析的結果提出改進產品服務、業務流程、協議文本、制度機制等方面的建議和方案,不斷優化流程、改進產品、提升服務。

(五)加強宣傳培訓,培養員工消保意識。

持續深入推進金融消費者權益保護工作,一方面設置消費者權益保護工作專項經費,主要運用于監管機構要求的相關工作:如微電影拍攝、主流報刊媒體宣傳、典型案例圖書征訂、消保活動宣傳、消保培訓等;另一方面已將消保知識專項培訓納入人力資源2017年培訓規劃中,針對全體員工重點開展《客戶投訴預防及處理》、《商業銀行消費者權益保護專題培訓》、《基金代銷業務及理財“一區雙錄”培訓》等培訓項目,建立相應考核考試機制,以確保各層級工作人員了解并掌握金融消費者權益保護的相關理念和要求,助力提升全員消保意識。

 

 

湖北銀行

2017年7月13日

 


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